隨著(zhù)臭氧技術(shù)的不斷發(fā)展和應用技術(shù)的成熟，臭氧發(fā)生器在市政給水、市政污水、工業(yè)廢水、煙氣脫硝、精細化工、泳池消毒、空間消毒、飲料食品等行業(yè)得到廣泛應用。隨著(zhù)臭氧行業(yè)的高速發(fā)展，售后服務(wù)市場(chǎng)規模也逐年遞增，2011年中國臭氧發(fā)生器產(chǎn)量19.2萬(wàn)臺，2019年增長(cháng)到118.71萬(wàn)臺。

　　臭氧行業(yè)的蓬勃發(fā)展也對臭氧系統的售后服務(wù)的要求越來(lái)越高：不僅關(guān)注產(chǎn)品實(shí)體，在不同廠(chǎng)家同類(lèi)產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相近的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)保障，售后服務(wù)的宏觀(guān)環(huán)境正在發(fā)生劇烈變化。面對越來(lái)越多的挑戰，臭氧行業(yè)售后服務(wù)還需進(jìn)一步完善和規范。首先企業(yè)在提供物廉價(jià)美的產(chǎn)品的同時(shí)，應具備向客戶(hù)提供完善的售后服務(wù)能力，滿(mǎn)足客戶(hù)對售后服務(wù)的需求； 其次，提升售后服務(wù)工程師的技術(shù)水平管理，提高服務(wù)技能與服務(wù)技巧，提升服務(wù)質(zhì)量；最后，售后服務(wù)市場(chǎng)競爭有待進(jìn)一步規范，避免中、小型臭氧發(fā)生器低端服務(wù)市場(chǎng)的惡性競爭局面，鼓勵臭氧設備制造企業(yè)積極參與國際/高端服務(wù)市場(chǎng)的競爭。

　　一、臭氧行業(yè)的售后服務(wù)系統運營(yíng)

　　臭氧行業(yè)的售后服務(wù)系統，是指臭氧發(fā)生器廠(chǎng)家把產(chǎn)品（服務(wù)）銷(xiāo)售給客戶(hù)后，為客戶(hù)提供的一系列服務(wù)，包括技術(shù)咨詢(xún)、安裝/指導安裝、調試、維修/維護服務(wù)等。高質(zhì)量的售后服務(wù)可以提高公司產(chǎn)品的信譽(yù)度和美譽(yù)度；有利于公司企業(yè)形象的整體對外輸出；為公司營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)展奠定堅實(shí)的市場(chǎng)基礎，增加公司的競爭優(yōu)勢。

　　臭氧行業(yè)售后服務(wù)體系的本身就是一個(gè)完整的運營(yíng)系統。其應展示的運營(yíng)效果是順暢與高效?？蛻?hù)真正需要的就是服務(wù)質(zhì)量：對客戶(hù)現場(chǎng)的設備進(jìn)行及時(shí)、可靠的技術(shù)支持與相關(guān)服務(wù)。只有完美的服務(wù)理念與服務(wù)熱情，加上嚴謹的服務(wù)流程，過(guò)硬的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)過(guò)程中附加的增值設施與增值服務(wù)才能達到錦上添花、事半功倍的效果!

　　二、臭氧行業(yè)售后服務(wù)現狀

　　臭氧售后服務(wù)是一項專(zhuān)業(yè)性非常突出的技術(shù)服務(wù)。隨著(zhù)臭氧行業(yè)的蓬勃發(fā)展，客戶(hù)群日益龐大復雜，售后服務(wù)的管理難度越來(lái)越大，臭氧行業(yè)售后服務(wù)在發(fā)展過(guò)程中，本身不可避免的會(huì )出現一些問(wèn)題:

　　1、服務(wù)人員服務(wù)意識不強

　　部分企業(yè)售后服務(wù)起點(diǎn)低，過(guò)高的追求高利潤，服務(wù)人員缺乏良好的服務(wù)意識。維修工程師的專(zhuān)業(yè)水平參差不齊:工作效率、技術(shù)水平、溝通能力以及敬業(yè)精神都是直接影響與客戶(hù)之間關(guān)系的重要因素。每位工程師對服務(wù)的認知理念不同，有的是將每一次的服務(wù)做的非常認真、仔細，當做是一種職業(yè)生涯成長(cháng)的過(guò)程，為壯大自己而積累經(jīng)驗，但也有部分服務(wù)工程師沒(méi)有真正的服務(wù)意識，并未設身處地的為客戶(hù)著(zhù)想，不是想方設法解決疑難問(wèn)題，而是誘導客戶(hù)更換不必要的零配件，增加客戶(hù)的使用成本，糊弄對付，草草檢修一下設備能運行來(lái)就萬(wàn)事大吉了，長(cháng)此以往，惡性循環(huán)，公司就會(huì )失信與更多客戶(hù)。

　　2、售后服務(wù)監督與培訓缺乏

　　售后服務(wù)工程師要求有能力、有素質(zhì)，還有一個(gè)很重要的素質(zhì)叫做意愿。能力可以隨著(zhù)時(shí)間的延長(cháng)而提高，但意愿可能隨著(zhù)時(shí)間的延長(cháng)是下降的。因為隨時(shí)都會(huì )有突發(fā)事件要去面對，所以，售后服務(wù)過(guò)程中大部分員工會(huì )處于高壓力、高強度的工作狀態(tài)中，在監督不是特別有力的時(shí)候，售后服務(wù)員工是否愿意全心全意的投入就顯得非常重要。部分企業(yè)的售后服務(wù)工程師未經(jīng)專(zhuān)業(yè)培訓，僅憑個(gè)人經(jīng)歷進(jìn)行操作，由于對維修流程不熟練，不按規定的流程進(jìn)行故障判斷，很容易造成設備的二次故障。

　　部分企業(yè)沒(méi)有建立完善的售后服務(wù)流程和監督體系，客戶(hù)的反饋信息得不到滿(mǎn)意的回應和解決。在這種情況下，客戶(hù)的滿(mǎn)意度下降，這部分客戶(hù)的差評宣傳甚至擴大不足的宣傳，就會(huì )降低公司的形象，使公司失去更多的客戶(hù)。給公司參與市場(chǎng)競爭和戰略決策造成困擾。

　　三、提高臭氧行業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量措施要求

　　1、團隊協(xié)作、以身作則、強化培訓、提高意識

　　服務(wù)是一個(gè)系統性的工作，單兵作戰時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，客戶(hù)服務(wù)不再是僅憑一個(gè)人就能全部解決完成的工作。是需要團隊協(xié)作，齊心協(xié)力，滿(mǎn)足客戶(hù)的服務(wù)需求。要想留住客戶(hù)的心，那就必須在服務(wù)上下功夫，客戶(hù)不一定都是對的，但是只要把客戶(hù)需求放在第一位，客戶(hù)說(shuō)的永遠是對的，保持這種理念，企業(yè)就能贏(yíng)得客戶(hù)的信任與肯定。

　　臭氧行業(yè)的售后服務(wù)是需要強大的專(zhuān)業(yè)支持系統才能完成相關(guān)的服務(wù)承諾。由于各工程師的性格及理解力、接受力等都是因人而異的，這就會(huì )出現高技術(shù)水平、一般的水平之分，所以，服務(wù)理念是解決我們企業(yè)員工的職業(yè)素養問(wèn)題，服務(wù)技能與服務(wù)技巧才是解決服務(wù)的核心問(wèn)題。加強員工對服務(wù)意識的關(guān)注與重視，強化對員工服務(wù)技能的培訓管理與技能研討，長(cháng)期地與有計劃地鍛煉與培養自身的技術(shù)隊伍，改善售后服務(wù)質(zhì)量。

　　同時(shí)售后服務(wù)管理人員要以身作則，尊重員工，提高員工的心理素質(zhì)，引導如何真正解決問(wèn)題。重點(diǎn)關(guān)注售后服務(wù)過(guò)程，一起分析、解決問(wèn)題, 鼓勵員工自愿參與到服務(wù)當中，讓他發(fā)自?xún)刃牡娜プ?，就?huì )有非常好的工作效果。

　　2、建立規范的服務(wù)標準化流程

服務(wù)流程與相關(guān)的服務(wù)規范僅僅是最基本的崗位職責。服務(wù)流程標準化的普及與教育，只能降低員工的服務(wù)差錯率，但是不一定能提高員工的從業(yè)技能與服務(wù)技巧。所以，在售后服務(wù)崗位上工作的員工，在熟悉與完成相關(guān)標準化服務(wù)流程之后，在職業(yè)生涯的道路上，還有很長(cháng)的路要走。

　　為此，我們應不斷地給在各崗位上的員工創(chuàng )造多種學(xué)習的機會(huì )。提高服務(wù)技能與服務(wù)技巧，提升服務(wù)質(zhì)量，盡快達到或者力圖超越客戶(hù)的需求期望，應是我們快速提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要捷徑。

服務(wù)的標準化將使企業(yè)發(fā)展越來(lái)越壯大，而不規范的企業(yè)將逐步退出服務(wù)市場(chǎng)。

　　3、誠信經(jīng)營(yíng)

　　臭氧行業(yè)售后服務(wù)市場(chǎng)上，由于零配件供應日趨活躍，在維修、更換配件方面，流通著(zhù)“原廠(chǎng)配件”、“仿制品”。在產(chǎn)品質(zhì)量方面，“仿制品”零配件的價(jià)格和費用雖然低，但質(zhì)量較差。這種配件的使用不僅影響設備的正常運行，留下安全隱患，還會(huì )給企業(yè)聲譽(yù)造成惡劣影響。

　　因此，臭氧行業(yè)生產(chǎn)制造商應把控好零配件銷(xiāo)售渠道，誠信經(jīng)營(yíng)，給客戶(hù)提供高性?xún)r(jià)比的產(chǎn)品?？蛻?hù)也應選擇有設計、制造產(chǎn)品經(jīng)驗和資質(zhì)的供應商，通過(guò)調查市場(chǎng)價(jià)格或參考類(lèi)似的市價(jià)，不可僅憑低價(jià)，誤入圈套。

　　“服務(wù)好”不再局限在簡(jiǎn)單的服務(wù)態(tài)度好、人員投入和隨叫隨到式的快速響應上。售后服務(wù)的改變除自身改變脫胎換骨以外，還需要企業(yè)其他相互關(guān)聯(lián)流程的鼎力協(xié)作，全員“以客戶(hù)為中心”，準確把握客戶(hù)需求，不斷提供預防性、增值性服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，幫助客戶(hù)降低運營(yíng)成本和增加效益，才能為客戶(hù)創(chuàng )造卓越的服務(wù)體驗和價(jià)值！